正确处理越级报告和越级指示(3)

    一天下午，联邦快递印第安纳州分公司的包裹跟踪员黛比接到了一位小姐的电话。

    “我想知道我的结婚礼服在哪，”一位自称是琳达的小姐伤心地说，“昨天它在佛罗里达州，今天中午你们就应该把它送到我的手中。可现在还没有送到，都下午三点了。我不知道联邦快递是做什么的，我只知道明天我就要结婚了。我们的镇子比较小，我的婚礼是镇上的一件大事，更是我一生中的大事，你能帮我吗？”

    放下电话，黛比立刻利用公司的跟踪系统查找，挨个给取送站打电话，询问是否有错放的包裹。终于，第六个电话打通后，她找到了那个包裹，它在300里之外的底特律。

    在黛比看来，公司既然承诺了，就必须在当天下午把包裹送到琳达小姐手中。当时，底特律及其附近所有的运输机都在运货途中，无法借调。于是，黛比租用了塞斯纳公司的一架飞机和一名飞行员，把包裹空运到琳达所在的印第安纳州的小镇。

    租专机和飞行员运送一个包裹，黛比真是敢想敢做！但黛比清楚送达这个包裹，对琳达意味着什么，而且这也完全符合联邦快递“使命必达”的服务理念，客户遇到问题，公司一定要尽力解决，虽然当时公司处于艰难的境地，但为了兑现对客户的承诺，仍可以不计代价。

    两周之后，小镇上的RCA工厂开始使用联邦快递的服务，每天都有20件包裹需要邮递。原来，RCA工厂的几位领导也参加了琳达的婚礼，听到了这个故事后，其中一位领导直截了当地告诉他们的运输经理，不妨试用一下联邦快递公司的服务，运输经理照做了。他们对联邦快递的服务也感到满意，此后，RCA工厂开始经常使用联邦快递的服务。

    在管理实践中，更需要共同知识在组织内部中建立。“使命必达”成为全体员工的共同知识，这是联邦快递成功的一个重要原因。如果管理者不能为组织建立共同知识，那么这个组织将会散成一盘散沙，毫无凝聚力和战斗力。而塑造共同知识最好是从使命、价值观和制度等方面着手。这些都是企业根基层面上的东西，当这些东西形成全体员工共同知识的时候，整个企业组织就很较为容易地获得竞争力。

    做事到位而不越位

    做事“到位而不越位”讲的是个“度”的问题。在日常工作中，除了要摆正自己的位置，更重要的是把握好自己的职责权限。分内的事情努力做好，分外的事不要轻易插手，尤其不可做出越级越权的事情来，不但浪费了自己的时间精力，更会惹人讨厌。

    小刘和小王是同一部门的普通工作人员，他们有一个共同的特点，就是精明果断，办事能力颇强。但该部门的主管却拖拖拉拉，优柔寡断。对此，心高气傲的小刘早就颇有微词。公司向该部门下达了新的业务指标，主管反复考虑，瞻前顾后，一直无法提出具体的计划和方案。

    心怀不满的小刘直接向总经理打报告，提出了自己的一套方案。而为人低调的小王选择跟主管共同商量，拿出相应的对策和方案。在小王的启发下，主管凭借自己丰富的实战经验，很快提交了一套同样出色的方案。最终，公司采纳了主管的方案。不久，主管获得提升，小王在他的推荐下，接替了他的位子。怨气冲天的小刘很快便离开了公司。

    小刘忽视了一点：在很多情况下，主管的能力不一定比下属强，但这不能改变主管与下属之间从属的关系。把自己的聪明才智无私地奉献给的主管，小刘可能认为这样太冤了，心理上难以平衡。事实上，只有主管得到提升，你才能有出头之日，你在紧急关头及时“救驾”，你的主管会从此视你为得力干将，对你另眼相看。一有机会，你得到提升是水到渠成的事情。

    越级越权，企图盖过上司的风头，在上司的上司那里表现自己，这种行为会严重损害到部门主管的感情，给自己以后的晋升带来难以逾越的障碍。因此，除非万不得已，千万不要越级。公司像一部复杂而精密的机器，每一个部件都在固定的位置发挥着不同的作用，以保障整部机器的正常运转。

    然而有一部分人为了突出自己，老是喜欢搞越级活动，这些人大部分都对自己顶头上司有某种不信任或者不服气。这样做的后果是扰乱了公司的正常工作程序，造成人为的关系紧张，反而影响了工作效率，更会影响到自己的晋升之路。