沟通能消除一切障碍(2)

    在2006年，国内职场曾发生了一件著名的“女秘书PK总裁”事件。

    2006年4月的一天，EMC大中华区总裁陆纯初下班后，又返回办公室取东西，等到了办公室门口他才发现自己没带钥匙。而此时他的私人秘书Rebecca已经下班回家。陆纯初试图通过多种方式与之联系，但都没能联系上，不禁怒火中烧，几个小时后，陆纯初仍然难以抑制胸中的怒火，在凌晨1时13分通过内部电子邮件系统给秘书Rebecca发了一封措辞严厉、语气生硬的“谴责信”。他在发送这封邮件的时候，同时也发给了公司的几位高管。陆纯初在这封用英文写就的邮件中责备Rebecca说：

    “我曾告诉过你，想东西、做事情不要想当然！结果今天晚上你就把我锁在门外，我要取的东西都还在办公室里。问题在于你自以为是地认为我随身带了钥匙。从现在起，无论是午餐时段还是晚上下班后，你要跟你服务的每一名经理都确认无事后才能离开办公室，明白了吗？”

    Rebecca看后，同样感觉非常恼火，她在冲动之下，给总裁陆纯初回复了一封同样措辞强硬的邮件，并且变本加厉地同时抄送给EMC（北京）、EMC（成都）、EMC（广州）、EMC（上海）等各个分公司，如此一来，几乎EMC中国公司的所有人都收到了这封邮件。这封邮件也使Rebecca获得了一个“史上最强的女秘书”称号，她在回复邮件中是这样写的：

    “第一，我做这件事是完全正确的，我锁门是从安全角度上考虑的，北京这里不是没有丢过东西，如果一旦丢了东西，我无法承担这个责任。

    第二，你有钥匙，你自己忘了带，还要说别人不对。造成这件事的主要原因都是你自己，不要把自己的错误转移到别人的身上。

    第三，你无权干涉和控制我的私人时间，我一天就8小时工作时间，请你记住中午和晚上下班的时间都是我的私人时间。

    第四，从到EMC的第一天到现在为止，我工作尽职尽责，也加过很多次的班，我也没有任何怨言，但是如果你们要求我加班是为了工作以外的事情，我无法做到。

    第五，虽然咱们是上下级的关系，也请你注意一下你说话的语气，这是做人最基本的礼貌问题。

    第六，我要在这强调一下，我并没有猜想或者假定什么，因为我没有这个时间也没有这个必要。

    很快，他们之间的邮件来往在网络力量的推动下，先是被外企员工疯狂传播，后来迅速成为一个全国性事件。”

    就这样一封内部邮件往来，可以说带来了严重的后果，对EMC前中国区总裁陆纯初来讲，这个危机是巨大的，甚至引发了个人的辞职。可以说，这一事件的直接原因在于双方的沟通不当造成的，他们在面对突发情况时，都没能恰当地控制自己的情绪，通过恰当的沟通化解问题，而是进行了火药味十足的相互邮件谴责，结果导致了局面的失控。而且，在一些关键工作岗位上，如果工作人员无法进行合理的沟通，甚至会带来一些不可挽回的恶劣后果。

    仅仅几句话是否能决定生死存亡？答案是肯定的。1990年1月25日，在美国由于阿维安卡52航班飞行员与纽约肯尼迪机场航空交管员之间沟通障碍，导致了一场空难事故，机上73名人员全部遇难。

    这里先把整个事件进行回放：

    1月25日晚7点40分，阿维安卡52航班飞行在南新泽西海岸上空一万米的高空。机上的燃油可以维持近2个小时的航程，而此时，该航班距离目的地纽约肯尼迪机场仅剩下不到半个小时的航程，可以说后备燃料是足够的。然而，此后发生了一系列的沟通失误却导致了悲剧的发生。

    后来，调查人员考察了飞机座舱中的黑匣子，并与当事的管理员交谈后，他们发现导致这场悲剧的原因是飞行员和管理员之间的不畅沟通。为什么呢？原因很简单，可能飞行中间遇到了意外情况，临近机场时，飞行员报告说他们“燃料不足”，这是飞行员们经常使用的一句话。而此时管理员却认为每架飞机都存在燃料问题，因此就告诉让他等待。但是，此时该机上的燃油几乎已经耗尽，如果飞行员发出“燃料危急”的呼叫，那么管理员有义务优先为其导航，并尽可能迅速的允许其着陆。一位管理员指出，如果飞行员“表明情况十分危急，那么所有的规则程序都可以不顾，我们会尽可能以最快速度引导其降落的”。