第三天(9)

    有时候，谈话的目的在于沟通与客户之间的情感，增加双方的兴趣。销售人员在绝大多数情况下，都是跟陌生人沟通的，为了同陌生人达成一致的态度，客套话肯定是必不可少的，然而，过多的客套话则恰恰是横挡在双方中间的墙，如果不把这堵墙搬走的话，人们只能隔着墙着非常简单的敷衍工作。

    某公司麦克先生经过一个月的培训，学习了部分销售的知识，麦克走上营销岗位的第一天，将去拜访他有生以来的第一位客户。在培训当中，麦克知道见到客户一定要有礼貌，为了增加与客户之间的亲密感，一定要说一些场面上的客套话。经过周密的准备，他敲响了客户的门。

    “请问你找谁？”一个中年男子开了门。

    麦克彬彬有礼地回答道：“请问你是安德森先生吗？我是麦克，很高兴认识你。”说着，麦克伸出了手。主人礼节性地握了握手，又问道：“认识你我也很高兴，但是你找我有什么事呢？”

    “冒昧地打搅，真是不好意思，占用了你的休息时间，也非常过意不去。你可以原谅我吗？”

    “哦，没关系。你有什么事吗？”

    麦克从开着的门看了一眼屋内的摆设，故意夸奖说：“看你屋内的摆设，就知道你是一个会生活的人，我说得没错吧？”

    “谢谢你的夸奖，但是，你究竟有什么事呢？”主人非常不耐烦了，屋内热水壶也鸣叫起来，告诉他水烧开了。

    “嗯，再一次谢谢你能够抽出时间来跟我说这么多的话，我真的非常感激。其实，我还想再耽误你一点时间，来说说 ”

    “够了！”主人非常焦躁地说，“你已经耽误我够多的时间了！”随后，门就被“砰”的一声关上了。麦克目瞪口呆，不明白这是怎么一回事，难道是因为自己对客户还不够礼貌吗？

    麦克先生的客套话说得还不够多吗？实际上恰恰相反，麦克的失败就在于他认为客套才是拉近关系的唯一方法，忽视了因过度客套而带来的反面作用。

    有许多销售人员片面地认为，多说客套话只有好处，没有坏处。其实，客套是一柄双刃剑，一方面，它可以让不熟悉和不那么亲近的人感受到你的礼节和敬意，另一方面，如果熟人之间过于客套，那就是在有意拉大你们之间的距离。所以过度客套反而阻碍了朋友间的善意和坦诚的交流。

    销售人员与客户初次见面略谈客套话后，第二次、第三次的见面就要尽量少用那些“阁下”“府上”等名词，如果一直用下去的话，那么真挚的友谊是无法建立的。客套话的堆砌往往会损害融洽的气氛。

    客套话要适可而止，因为它是表示你的恭敬或感激，不是用来敷衍人的。多用客套话就流于迂腐，流于浮滑，流于虚伪。有人替你做一点小小的事情，譬如说递过一个杯茶，你说“谢谢”也就够了。要是在特殊的情形下，那么最多说“对不起，这事情要麻烦你！”也就足够了。但是，有些人却要说：“呵，谢谢你，真对不起，我不该把这些小事情麻烦你，真使我觉得难过，实在太感激了！”

    由此可见，在销售过程中，过度的客套是非常不合适的。“己所不欲，勿施于人。”请大家谨记这句至理名言吧！

    争辩是销售的大忌

    销售人员永远不要显得比客户高明，即使是客户错了，也不要与其争吵。因为，争辩不是销售的目的，销售人员占争论的便宜越多，吃销售的亏就越大。

    人性都有希望被人肯定的一面，希望通过表达自己的意见达到展示自我价值的目的，客户也是一样。

    在销售洽谈过程中，销售人员与客户之间往往会有观点不同的时候。这个时候，就需要销售人员用艺术的方法处理彼此之间的分歧，万不可做伤害感情的争辩。尤其在即将成交的过程中，经常会出现“赢了口才，输了订单”的状况。人的潜意识里都有需要尊重、理解和表现的心理，因此不要常常把客户的意见当成是恶意的挑剔，也不要与客户展开激烈的争辩。

    某商场，一位消费者怒气冲冲地拿着一双有质量问题的皮鞋来到柜台，正值鞋厂销售职员到商场了解鞋的销售情况，他听完这位消费者的申诉后马上说了一句：“这样的鞋我买了也会气成你这样。”销售职员的这句话顿时使那位消费者火气消了一半，顿时由先前坚持退货到后来答应换一双。