第三天(7)

    几年后，客户告诉乔·吉拉德，当初我跟你讲我孩子讲了多长时间，你竟然在最后还问我孩子多大了。你没有打算听我讲话，对我表示了不尊重，我当然不会买你的车了。乔·吉拉德从那一次开始得到了深刻教训，完整地上了一课。

    销售人员通过倾听，可以得到有效的信息，并可据此进行创新，促进最终的成交。最优秀的销售人员，不一定是最能说的人。老天给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的。善于倾听，才是一名优秀销售人员最基本的素质。

    销售过程中，大多数的销售人员都喜欢“说”而不喜欢“听”，尤其是没有经验的销售人员，认为只有“说”才能够说服客户购买，但是客户的需求、客户的期望都是由“听”而获得的。销售人员如果不了解客户的期望，又怎么可能达成取得订单的期望呢！

    一般来讲，销售人员在运用倾听技巧的时候，要注意以下几点：

    [1]注意客户的隐蔽性话语。销售人员要特别注意客户的晦涩语言，模棱两可的语言，要记录下来，认真质询客户，观察伴随动作，也许是他故意用难懂的语言，转移你的视线与思路。

    [2]倾听的专注性。要尽量排除干扰，集中精力，以开放式的姿势，并认真思考，积极投入地倾听客户的陈述。

    [3]要认真分析客户话语中所暗示的用意与观点，整理出其中的关键点。

    总之，善于倾听是了解客户需求的第一步。销售不是要“喋喋不休”或“高谈阔论”，而是要拿出更多的精力来听。善于听取和搜集有助于成交的相关信息是非常重要的。作为销售人员，你要知道，有时候听比说更重要。

    虚心接受客户的抱怨，把问题逐一解决掉

    了解客户的“抱怨”，虚心接受客户的“抱怨”，积极解决客户“抱怨”，才能在今后的销售中，更好地树立自己的形象，才能驾驭市场，取得双赢。

    在销售过程中，客户对销售人员和产品的抱怨，往往产生于需求与满足的矛盾之中。客户的目的没有达到，客户的愿望没能实现，所以就会通过情绪、语言和行动上的不满对销售人员或企业进行责怪。

    有调查数据说明，一个不满意的客户会把他不满的态度告诉10个人，其中的20％会告诉20个人。按照这样算法，10个不满意的客户会造就120个不满意的新准客户，其破坏力是不可低估的。如果处理好客户的抱怨，70％的客户还会继续购买，如果能够当场解决，95％的客户会继续购买的。

    有研究消费者心理和行为的专家指出，抱怨的客户更多会“在乎公司处理抱怨的态度，而不是处理的结果”。当公司处理抱怨的态度让客户感到充满诚意的时候，“客户有时候真的很大度”。

    有一位客户从商店买了一套衣服，但是，这套衣服令他非常不满意：衣服会掉色，把他的衬衣领子染上了色。他拿着这件衣服来到商店，找到卖这件衣服的销售人员，试图说明事情经过。可销售人员却打断了他的话。

    “我们卖了几千套这样的衣服，”销售人员声明说，“你是第一个找上门来抱怨衣服质量不好的人。”他的语气似乎在说：“你在撒谎，你想诬赖我们。看我不给你点颜色看看。”

    就在两个人争吵时，第二个销售人员走了进来，说：“所有深色礼服开始穿时都会褪色。一点办法都没有。尤其是这种价钱的衣服都是染过的。”

    这位客户听了非常气愤，因为他觉得第一个销售人员怀疑他是否诚实，第二个销售人员说他买的是低价货。此时，他气急败坏，正准备与两个销售人员大干一场的时候，商店的经理出来了。他的做法改变了客户的情绪，使一个被激怒的客户变成了满意的客户。

    其实，那位经理一句话也没讲，只是耐心地倾听客户述说这件事情。当客户把话讲完后，那两个销售人员又开始陈述他们的观点时，经理反驳了两个销售人员。他不仅指出了客户的领子确实是因衣服褪色而弄脏的，而且还强调说商店不应当出售使客户不满意的产品。后来，他承认他不知道这套衣服为什么出毛病，并且直接对我说：“你想怎么处理？我一定遵照你说的办。”

    几分钟前还在发怒的客户现在却回答说：“我想听你的意见。我想知道，这套衣服以后还会再染脏领子吗？是否可以再想点什么办法呢？”经理建议他再穿一星期，如果还是褪色，不能满意，将帮他再换一套衣服。