第三天(8)

    就这样，这位客户满意地离开了商店。7天后，衣服不再褪色了，从此以后，他完全信任这家商店了。

    但是当抱怨真正发生时，面对客户的情绪化表现，真正让销售人员保持一颗平和的心态去体谅客户的心情、去对待客户的过激行为其实是非常困难的，这就要求销售人员树立正确的人生观、坚强的意志力、一定的忍耐性和自我牺牲的精神，倾听客户的阐述，避免言语上的冲突，以平息客户的抱怨。销售人员具备良好的心态，这是处理好客户抱怨的前提。

    而且，面对客户的抱怨，销售人员要学会耐心地倾听，不要轻易打断客户的叙述，更不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情宣泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当客户得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进销售人员解释和道歉了。因此，为了更好地解决客户遇到的问题，销售人员必须耐心地倾听客户的抱怨。

    张女士买了一台全自动洗衣机。在提货的时候，洗衣机在商店试运行合格。可是，洗衣机搬到家后，第一次洗涤后就出现了不能进行再注水的情况，张女士急忙赶到商场找销售人员，说话语气重了些，而且还说：“我们拿工资吃饭的买台2000多元的洗衣机不容易，一进家就坏了，你们的产品质量到底有没有谱呀？”这时，该销售人员首先做的就是耐心地倾听张女士的抱怨，让张女士将心中的不满发泄出来。

    销售人员在弄清楚原因后，对张女士说，“我可以到你家，为你看看究竟是哪儿出了毛病。”结果，销售人员发现是两个操作的失误造成的。这位销售人员帮助客户进行了售后服务后，张女士不仅十分感激，而且略带愧疚。

    销售人员只有认真听取客户的抱怨，才能发现其实质性的原因。一般的客户投诉多数是发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会更加火上加油，适得其反。真正处理客户投诉的原则是：开始的时候必须耐心地倾听客户的抱怨，避免与其发生争辩，先耐心地听他说完事情的原委。

    同时，在客户抱怨的时候，不管客户的态度如何，不管客户是否有误解，销售人员都不要与客户发生争执，更不要争辩，要表示对问题的重视，站在客户的角度表达理解并展现积极解决问题的态度。

    把握好说客套话的尺度

    销售人员越快和客户“发生感情”，将产品销售出去的机会也就越大。最好的方式就是与客户聊天，说一些客套话。

    对于销售人员来讲，销售过程是一个主动与人沟通的过程。正因为是主动，就不可避免地存在一些被不想购买东西的客户故意冷落的现象。

    有一次，销售人员罗娟在一位客户的办公室外等他，由于没有提前预约，客户的秘书知道她是一位销售人员，所以就不把老板的工作行程告诉她。同时，为了防止罗娟要求她这么做而故意不跟罗娟说任何话，故意冷落罗娟，希望罗娟觉得意兴阑珊而自动离开。

    就在这个时候，罗娟突然注意到在秘书的桌上放着一本厚厚的畅销书。于是，她问秘书小姐说：“这本畅销书你看了没有？”秘书回答说：“正在看！”她又问：“你觉得这本书有趣吗？”

    她坦率地说：“一点也没有趣！不过快要看完了。”

    “我也读了这本书，完全不是因为兴趣，而只是为了学习知识。这种想法真是无奈，就像我现在的工作一样。另外我再推荐给你几本既有趣又值得学习的书吧。”罗娟再度打开话匣子。

    秘书回答说：“你与我的想法怎么会一样？看来我们在某些地方的看法还是很相似的。哦，对了，刚刚我查了老板的行程表，他今天下午三点会有半个小时的时间。”

    很多时候，客户之所以这样做，只是想通过对销售人员的冷落来传达一种“我对你的产品不感兴趣”或“我根本不想买你的东西”的信息。这种冷落法看起来好像很难破解，因为即使客户是正面拒绝，他也会跟我们对话沟通，只要存在沟通，销售人员就有很多的机会完成“从拒绝到接受”的销售过程。然而，面对一个完全拒绝沟通的客户该怎么办呢？这时，客套话就发挥了它积极的作用。

    化解被冷落的场面，说一些客户感兴趣的客套话，这是销售人员应该掌握的基本技能，要知道，如果一个销售人员仅仅是因为受到了冷落而打退堂鼓的话，那他一定不会成为一个成功者。