成功营销方法案例之情感篇(12)

    商家时刻要把消费者的满意度放在第一位，不管商家有多少理由，但市场有市场的规则，要在商战中取胜，就要让顾客满意，顾客是商家最大的老板，如果连大老板都炒了商家的鱿鱼了，商家哪还有机会狡辩？

    中国人寿China Life Insurance为保险业

    打造诚信之碑

    “以客户为中心，不是一句空口号。寿险公司就是一个大的客户服务部，服务是公司所有员工的事情。实施客户满意战略、培育忠诚客户是我们始终坚持的目标！”

    ——中国人寿保险股份有限公司董事长王宪章

    2005年排名：212

    中文名称：中国人寿

    英文名称：China Life Insurance

    总部所在地：中国

    主要业务：保险

    营业收入（百万美元）：24980.6

    营销关键语

    可以信任才值得托付

    2006年是《消费者权益保护法》颁布的第12个年头，为了更好地服务于广大客户，加强与社会各界的交流和沟通，自觉接受社会的监督，以共同提高公司的客户服务质量和服务水平，进一步推进公司信用体系的建设，中国人寿在全国范围内隆重推出“3·15客户服务”系列活动，以“诚信、沟通、维权”为活动主题，用实实在在的行动，接受社会和大众的监督，帮助客户解决疑难问题，切实维护客户的合法利益。

    “以客户为中心”在中国人寿并不是一句空泛的口号，而是中国人寿尽心尽力为客户服务的具体体现。在此次活动中，中国人寿的各级分公司除现有的95519客户服务专线外，为了更快、更及时地处理下级公司难以解决的疑难问题，还另外设立了专门的投诉处理应急电话，以便在第一时间了解并解决客户的难题。

    为了使客户更便捷、更直观地了解中国人寿的各项业务，在中国人寿的各个服务网点，客户都可以通过摆放在大厅里的专门的《客户服务手册》来了解投保、保全、理赔等业务处理手续。在各个营业大厅和服务柜台，还配备有专门的意见簿或意见箱，客户可以通过留言来对公司管理和服务方面的的问题提出意见及建议，为了及时有效地解决问题，公司还派出专人跟踪处理并及时回复客户，力争给客户一个满意的结果。

    在努力提高客户满意度的过程中，中国人寿不断摸索、改进监督手段。为了让监督工作更贴近客户，取得最及时的反馈消息，自2005年3月起，中国人寿系统共聘请保险监督管理部门、各级公司客户、相关协会以及新闻媒体、法律、教育等行业共计4000多人担任特约服务质量社会监督员。为了让“社会监督”不至于流为一句空谈，公司还制订了《服务质量社会监督员章程》。章程中规定，社会监督员有权对中国人寿各级保险机构的工作和服务质量、服务态度、服务承诺的履行情况进行监督和检查，并向公司反馈情况，提出处理意见或建议。章程还对各级公司和相关人员在积极配合监督员履行职责方面做出了具体的规定，任何有关部门和人员都不得拒绝监督和隐瞒情况。另外，中国人寿还专门设立了内部的服务联络员，由公司的管理层人员担任，一旦发现任何问题，可以直接反馈给相关部门。

    2005年9月，中国人寿还在全系统范围内专门召开了诚信建设专题会议，分阶段详细部署了各项工作。一年来，监督员们为中国人寿献计献策，提出了许多宝贵的意见、建议，对提高企业的服务质量发挥了积极的作用。聘请监督员机制的建立，标志着中国人寿的监督服务体系框架已经逐步形成，也使得更多的人更加信任中国人寿，将自己的生命健康保障托付给中国人寿，从而使企业的品牌更响亮、业务更上一层楼。

    “厚重诚信、自强致远”一直是中国人寿始终秉承的企业品格，凭借这样的信念，中国人寿终将会实现其建立以客户为导向的、国际一流的寿险公司的梦想。

    成功营销方法案例

    以诚信展开心灵之旅

    随着保险业外资品牌的进入，消费者的可选余地增大了，品牌的号召力就成为了刺激消费者产生购买欲望的主要动力。作为中国保险业的中坚力量，中国人寿一直以来都拥有庞大的营销队伍、营销网络系统以及具有出色专业素质的营销人员。尤其是最基层的营销人员，凭借对客户的爱心、耐心、诚心和贴心，凭借为客户设想周到的各项业务，让大众信赖、接受并忠实于中国人寿。