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成功营销方法案例之服务篇(4)

时间:2023-05-20来源:网友提供 作者:张志军 点击:
世界500强企业顶尖营销策略(全文在线阅读) > 成功营销方法案例之服务篇(4)

    2004年年底,佳能(中国)公司的分支机构遍布15个城市,拥有800名员工。公司的发展规模大了,人员的能力也各有差异,由此而产生了内部运行效率低、资源浪费和服务的不规范等问题。为了有效解决这些问题,建立完善标准化的业务流程,佳能决定通过导入新的目标管理理念“计划——实施——检查——改善”,指导规范化、标准化的业务流程的构建,构筑自己的销售和服务管理运行系统,来提升客户服务水平和内部运行效率。

    在以后的发展中,佳能将工作的重点放在了继续推进销售上。加强对消费者的服务水平,实现从“客户满意”到“客户感动”的转变,是推进销售工作最有力的武器。而通过ISO9001:2000认证的质量管理体系正是保证这一目标实现的有效手段,它能够令企业运行更有效率,降低运营成本,避免浪费,使业务和工作质量、售后服务水平更有保障,持续地满足客户需求,最终为客户带来信任和满足、愉悦和感动。

    深度点评

    优质服务能带来更大的利益

    随着市场竞争的日益激烈和市场需求的瞬息万变,中国企业最早提出的“质量第一,用户至上”、“用户是上帝”的口号,已经开始向“一切为用户服务”、“以用户为中心”的服务型理念转变。企业经营者意识到了产品质量和优质服务同样重要,没有过硬的产品质量,就没有市场;没有完善的售后服务,就没有用户。正是了解了这一点,中国的一些名牌企业像海尔、科龙、格力等率先实施了现代服务理念,以适应市场经济发展的要求,赢得了市场、赢得了用户,充分证实了企业服务在市场营销中的重要性:现代社会的市场,不但是产品的竞争,更是服务的竞争。

    在营销市场中,关于服务的定义有不少,像“能使顾客更加了解核心产品,或服务的潜在价值的各种特色行为和信息”、“服务是为满足顾客需要,供方和顾客之间接触活动以及供方内部活动所产生的结果”等,每一个“服务”后面都少不了“顾客”。由此看来,服务是将商品和顾客联系起来的桥梁,是企业与顾客之间的情感纽带。“服务”最简单的解释就是“关心顾客”,是在营销过程中了解顾客心理,采用有效的方式为顾客提供多种服务或劳务,使顾客心情愉快,感觉厂商满足了自己的情感需要,从而提高顾客的满意度,而不仅仅是单纯地将产品卖给他们。

    近几年来,在市场经济条件的作用下,企业的营销环境发生了巨大的变化,高科技的广泛应用带来了信息的高速流动,产品的硬件标准并无多大差异;市场竞争环境逐渐形成了公平、有序的局面;商品的品种、质量和价格大体相当;利润已低到接近成本……这一切都使价格竞争达到极限,价格大战已经再也打不下去了。既然硬件方面各家企业都相差无几,那么就只好将脑筋转到软件上来了。所以,谁能为顾客提供优质服务,谁就能赢得顾客、赢得市场。

    在买方市场中,作为卖方的企业求生存的最佳途径就是提高顾客满意度。首先,顾客所购买的并不单单是产品,而是一种期望,冷冰冰的实体产品并不能满足他们。因此,做好服务工作,以真诚和温情打动顾客的心,培养顾客的忠诚度,刺激顾客重复购买,才是企业谋求长远利益的良策。

    其次,企业的高成本有一部分来自那些不满意的顾客。调查表明,企业失去的顾客有68%是因为对服务质量不满意,每1位投诉的顾客背后都有26位虽保持沉默却同样不满的顾客,而他们会把自己的感受告诉8至16个人。所以每走掉一位老顾客的损失是要争取10多位新顾客才能弥补的,多么惊人的数字呀!

    现代的企业家们应该懂得:服务竞争不是某一个层次、某一领域的竞争,而是企业综合实力的较量。有的企业,将售后服务作为一项营销战术,大打服务牌,成为企业参与市场竞争的一个亮点;而有的企业,却被售后服务捆住了手脚,成了其经营过程中的一个大包袱,扔不掉,做不起,占据着较大的成本。而在顾客与企业的买卖行为中,顾客始终是弱势群体,必须要得到足够的关注和支持。强调售后服务,实际上就是强调要重视顾客,让他们能够放心使用产品,享受贴心服务。说到底,别让售后服务成为企业和顾客共同的心病。
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