防损管理艺术(12)

    试衣间的管理

    ★试衣间必须设置人员进行控管和服务顾客。

    ★试衣间人员负责对顾客带入的商品进行检查，对服装的总件数发放牌子，顾客试衣完毕后收回牌子并进行核对。

    ★提醒顾客不要将非服装类商品带入试衣间。

    ★提醒顾客不要将自己的物品遗留在试衣间。

    ★如提供更改裤脚的服务，是否存在着电器方面的隐患。

    打价枪的管理

    ★打价枪使用完毕后必须收起，不能遗留在任何销售区域。

    ★所有价格的更改只能在非营业时间进行，需要在营业时间内更改价格的，必须所有商品移到后仓进行打价，不能在楼面销售区域进行打价。

    零售客服部的防损

    防损管理是如今超市不得不重视的工作，而客服部的防损工作更是重中之重，因为商场内每一样商品的售出以及每一分货款的回收，无不经由收银员之手，所以，客服员工的服务不到位、操作不规范、工作责任心不强等，都会导致损耗产生。

    防损要与服务相结合

    防损和服务是分不开的，“三米微笑”就是一个典型的例子，目的也就是在让顾客感受到关心和帮助的同时，来做防损工作。收银员也是一样，在顾客排着长队结算时，提高收银速度固然很重要，但也不要一味地低着头苦干，要不时地抬起头安慰顾客：“请不要着急，我尽量加快速度。”并提醒顾客：“为了节省时间，请您把会员卡及零钱准备好。”这样，会让顾客感觉收银员时刻在关心着他们，并注意到他们在焦急地等待着，也就会解除顾客的烦躁，增强顾客等待的耐心，否则，顾客会因为没有耐心排队而把所选购的大量商品扔到款台旁。这些商品尤其是生鲜食品如不及时送回，就会导致商品破损、变质，给商场造成大量损耗。同时，顾客会因为这次购物失败，减少来商场购物的次数，这使商场又遭到一次损失。

    稽核口要做好防损工作，服务至关重要。以顾客的心理，核查等于是对他们的不信任、不尊重，往往产生逆反心理。所以，稽核员要突出服务意识，让顾客支持自己的工作。

    首先，当顾客走向出口时，稽核员要微笑着迎接顾客，观察顾客所购买的商品，估算出大概的金额，并留意大件或较贵重的商品，这样会节省核查的时间，不致让顾客产生反感。

    与此同时，要留意顾客的表情和衣着。若顾客表情很紧张，或穿着不合季节（比如夏天穿得很多）、不合体（比如衣服很肥大，穿得很臃肿）等，稽核员要更加礼貌、热情，并找出些“经常见到您来商场购物”、“我们在搞……促销活动，希望您参加”等等话题，延长核查的时间，以便看得更仔细（依照小票上打出的店名、日期、时间、商品件数、总金额、大件及贵重商品的名称、金额、其他商品的名称、金额的先后顺序进行核查）。如有疑点，可叫保卫人员协助处理，然后再盖稽核章。

    稽核用章千万不能刻成“稽核”两字，可刻成“请保留电脑小票，以便商品退换或保修”或“请保留电脑小票，以便核实收银的标准。”这样，顾客感觉到商场是站在顾客的角度考虑问题，为顾客着想，也就会支持稽核员进行核查工作。

    规范收银操作

    收银员在收银过程中所导致的损耗，占整个商场损耗的三分之一左右。

    首先是漏扫商品。在沃尔玛公司有两个代名词，一个是“BOB先生”，一个是“LISA小姐”。这听起来是对两个人的称呼，而实际上它们各有含义。

    “BOB”是指顾客拿在手中或放在购物车及购物篮里的、未被收银员注意到的商品。如小孩手中拿的糖果、小玩具，放在购物车下面的整箱酒、饮料、大袋的米、面，或烫衣板等等。收银员在顾客结算时，要主动帮助顾客把商品从购物车或购物篮中拿到收银台上。这既可以显示出收银员对顾客的热情，又可以看清有无漏掉的商品。

    “LISA”是指所有非原始包装且包装内可放其他物品的商品，必须开箱检查。如棉被、箱包、电饭煲等，因为里面可放些牙膏、鞋油、面霸等小件商品，或可把贵重的商品放入廉价的包装盒内，诸如此类容易造成损耗的商品很多。