顾客管理艺术(9)

    ★服务和商品的满意特性

    与服务有关的因素有：文明性、及时性、适用性、舒适性、卫生性、硬件设施、信誉等。与商品有关的因素有：功能性、使用寿命、安全性、可靠性、外观、价格等。

    小店接待顾客的技巧

    对于小的零售店，更需要正确的接待顾客的技巧。单单信奉诸如“顾客永远是对的”一类的口号，或让员工胸前别一块写着“是，我可以”的小标牌是不够的。要想真正建造顾客忠诚度，就要有一套能帮助你理解和满足顾客需求和期望的技巧。这类技巧之一就是店员如何来接待顾客。

    接待顾客的心态

    当你的顾客来到你的商店里选购商品的时候，你或你的店员是如何来面对他们的呢？是不是只是一味的傻笑呢？还是板着脸来招呼呢？下面我们就一起看一下接待顾客的心态。

    ★热情的微笑

    不论接待任何性格的顾客，给以明快的微笑都是非常重要的，这是服务的意义，成功的秘诀。从其直接效果来看，首先是活跃气氛，诱发购买动机。面对阴云密布饿店员，很多顾客都会望而却步的。

    ★亲切周到

    与冷遇相比，顾客还是喜欢亲切的，尤其体察入微的适度亲切，是化解隔阂的利器以柔克刚，春风化雨，正是此道。对年老者和小孩，给予更多的亲切，更为重要。

    ★礼仪准确措词恰当

    得体的礼仪和语言，不仅是营业员教养和素质的体现，也是企业经营品位和企业文化的反映。须注意的是，同事之间、上下级之间的不拘礼仪和粗言秽语，对顾客来讲，会抵消他们的好感。礼仪不应是外包装，内外统一。

    ★洁身自好明净漂亮

    店铺内脏乱不堪，店员蓬头垢面，会拒顾客于千里之外，给人以“恶店”或“黑店”的感觉。始终保持清洁的店容店貌，会给顾客以宾至如归的感觉。

    ★善于转换气氛避免顾客窘态。

    店员只能难为自己，处处为顾客着想，不能使顾客左右为难，更不能发难于顾客。

    ★以诚待人，勤奋工作

    要力求避免顾客容易产生的“好商”感觉，以诚待人，勤奋工作，让顾客为你的正直和勤奋而感动，并在这种感动中投入他的货币选票。

    ★以顾客为服务以服务为幸福

    把服务顾客作为交朋友、体现自我价值的一项活动，而不是作为谋生的劳动。古人云，有朋自远方来不亦乐乎？此谓店员服务工作的一大境界。

    以上各条是高水平服务的必备心态，惟有具备这些条件的营业员，才能成为优秀的服务员。换而言之，以上，我们称为店员的七大要素。

    接待顾客须知

    ★如何对待“两头客”

    所谓“两头客”则指店铺开门前和临近打烊前来店铺的顾客。对这些客人往往疏于接待。但不能忘记的是，这些顾客与其他顾客并无二异，他们很可能成为本店的老顾客。所以对他们更应礼仪有加。对营业前来的顾客，可讲一句“对不起，请您再等几分钟”，然后引领其入座，送上热茶一杯。对临近打烊来店的顾客，店员白眼相待，若再抄起扫帚，整理店堂，无疑是在下逐客令，顾客会与本店铺绝交。店员应善始善终地保持周到服务，让最后一个顾客也吃得满意、吃得痛快。

    ★礼仪仪表

    对女性店员来讲，化装是必不可少的。但应切记，化妆品只能锦上添花，而不是玉上加瑕。所以，淡妆而不失纯真真是最高境界。

    比起化妆来，身体的整洁更重要，其首要保持个人卫生。其次保持服装的干净得体。另外，像手表、耳环、项链、戒指、手链等装饰品，除经董事长允许佩带者外，一律不准佩带。

    最后，店员的衣饰不能不顾客还华丽、高贵，以免产生店欺顾客之惑。

    ★从上班到下班

    一日之计在于晨，所以每日早晨店员上岗都必须振作精神，整理店堂，检查服饰。岗前例会时，店员间应相互问好，相互检查衣帽穿戴，并听从店长布置当日工作。店堂的清扫，应按预先划定分工。清扫项目包括地板、门窗、桌椅、花木、器具等。