亲情法则(8)

    成功之路

    顾客就是上帝——并非口号

    麦当劳之所以能风靡世界上百年，到现在都还在以高速度在成长和发展，其发展的主要动因就是它深入人心的营销法则和企业文化、在于它具有的典型的山姆大叔式的文化内涵、在于它的Q、S、C、V的企业精神和“顾客第一”、“高效、快速”和“‘苛刻’的管理”，还有诸如“麦当劳叔叔”、“以情感人”、“连锁经营”、“知人善任”的“温情征服世界”的营销策略。

    对于麦当劳来说，这显然不是什么经营秘密，它之所以成功和发展主要还是在于它有一套适合自己的经营策略和具有深刻内涵的文化，麦当劳有它的品牌和客户群，但真正核心的东西是从架构和流程来的，世界上任何地方的麦当劳都是有统一的流程的。

    谈到麦当劳的辉煌业绩不能不提雷·克罗克。1902年，克罗克出生于美国一个中低收入家庭。第一次世界大战爆发后，年轻的克罗克也和许多热血青年一样奔赴战场。战争结束后，克罗克从事过很多事情——弹过钢琴、做过纸杯推销商、房地产公司业务员、搅拌器推销员等，但都业绩平平。

    1954年，雷·克罗克在洛杉矶被麦当劳快餐厅人流如潮的场面惊呆了。凭着敏锐的眼光，他很快意识到这是一个大有可为的生意，可以发展到世界各地。于是，他先是大胆地从麦克兄弟那里购买到了麦当劳餐厅的经销权。

    1960年，他彻底买断了麦当劳餐厅，成为麦当劳的新主人，并开始着力打造麦当劳王国。

    在创业过程中，克罗克根据自己的经历，在总结他人经营的成功经验和失败教训的基础上，确定了一套经典的麦当劳企业文化，这套经营理念可以简单地归结为——QSCV系统。

    总的归纳起来，麦当劳的基本政策有七大要素：

    1.QSCV（Quality质量，Service服务，Cleaness卫生，Value价值），此条是麦当劳公司的最高政策。

    2.TLC（Tender细心，Loving爱心，Care关心）。

    3.Customer's be First（顾客永远第一）。

    4.Dynamic，Young，Exciting（活力、年轻、刺激）。

    5.Right Nowand No Excuse Business（立即动手，做事没有借口）。

    6.Keep Professional Attitude（保持专业态度）。

    7.Up to You（一切由你）。

    这七条不仅是企业观念，而且是麦当劳集团的行为规范，更可以说是麦当劳企业的战略。

    在经营之初，“麦当劳”发现，像家庭一样的温情才是顾客永恒追求的东西，为此，麦当劳调整宣传方向，推出温暖、轻快的家庭式广告——一个寂寞的母亲怀着失落无奈的心情走进麦当劳，感受到了微笑和温情，进而消除了伤感的情绪，脸上浮现出久违了的微笑；在晚霞中，年轻的父母手拉着一双儿女欢乐地走进麦当劳，礼貌相迎的服务员迅速地准备好客人选择的食物，一家人坐在金黄色与橘红色交织的餐厅里，愉快地享受着一天中最美好的时光及可口的食物……麦当劳将温情注入金色的弧形“M”中，通过大量广告宣传和促销活动，把温情传送给顾客，使顾客一看见金色的“M”和可爱的麦当劳叔叔，就想到家，想到温情，以情感人，使麦当劳在世界范围内得到了长久的成功。

    当然，麦当劳的温情不仅体现在对顾客的关怀中，对内部员工的管理，也充满了温情——经理与员工之间、员工与员工之间都直呼其名，从经理到员工都很注重沟通与团结合作。各分店定期评选最优秀员工，邀请其家属来餐厅参观、就餐；从定期举办座谈会中，充分与员工沟通各方面的意见、为员工庆祝生日等。

    这些看似简单而微不足道的活动，却把麦当劳的企业文化“不经意”地灌注到日常生活中，渗透到员工的内心深处。

    另外，麦当劳也十分注重职业技能培训，员工在工作的第一个月要接受32小时的训练。每年均有近一百万的青少年在麦当劳受训。麦当劳建立的“汉堡包大学”，已在世界范围内发挥着重要的作用，它的开课范围涉及食品烹调、机械维修、原料配备、质量管理、公关广告、营销知识、人事管理等各个方面，通过几年的努力，培养出了一大批汉堡专家和各个相关专业成千上万的毕业生，他们均已成为业务骨干，将麦当劳文化精髓完整地传达给了全世界的顾客。