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结果提前,自我退后

时间:2012-06-07来源:网友提供 作者:姜汝祥 点击:

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  在市场竞争的意义上,以人为本指的是以别人(消费者)为本,而不是以自己为本。要获得客户价值,就要“结果提前,自我退后”,或者说“必须抛弃以自我为中心,而以结果为中心”。

  为什么“自我”跳到了“客户”的前面

  我曾经在很多次培训或咨询项目中,请客户和我一起做下面这个练习。

  这是什么?


  这个练习有点像电视台做游戏,我请一个员工来描述他看到的东西,然后让大家根据他的描述,把结果画出来。

  一般我会请一些不同部门的人来做这个练习。结果你会发现,一些技术出身的人,会用一套非常专业的技术语言来描述。比如说一个单位圆,这个单位圆跟正方形相切,然后跟另外一个正方形的邻角相交等等。练习的最后我往往会请识字不多的清洁工来描述。

  结果是,技术员讲的时候,技术部门的人都画出来了,但其他部门的人大都画不出来。而一个识字不多的清洁工一讲,大家都画出来了。

  为什么一个技术员对大家描述时,大家画不出来,而一个识字不多的清洁工一讲,大家都画出来了?原因就是,当技术水平高的员工画这个图的时候,他大多会采用技术语言去描述,而当一个清洁工去描述的时候,他没有什么技术语言,所以只能用大白话,大白话大家都懂。

  问题是我们的目的是什么?是要大家画出来!

  我觉得这种现象十分值得品味。为什么往往拿了博士学位的人、拿了硕士学位的人,本事越大,专业知识越多,他们的自我也就越多?

  原因在于,如果技术员也用清洁工的语言,那他的地位不就与清洁工一样了吗?这种自我价值跑在前面,就会把客户价值推到后面。为什么会计师常常要用很专业的财务语言说话?这什么研发部门的人,往往热衷于做他们心目中完美的产品,而不管这个产品是不是有市场需求?原因都源于此。

  摩托罗拉的“铱星”为何陨落?

  摩托罗拉是一家优秀的公司,但在连续多年的成功之后,公司文化中以技术为中心的工程师导向开始抬头,为此摩托罗拉付出了沉重的代价。

  1991年,摩托罗拉公司正式决定建立由77颗低轨道卫星组成的移动通信网络,并以在元素周期表上排第77位的金属“铱”命名。1997年铱星系统投入商业运营,通过使用卫星手持电话机,透过卫星可在地球上的任何地方拨出和接收电话讯号。

  铱星移动通讯系统为用户提供的主要业务是:移动电话(手机)、寻呼和数据传输。从技术角度看,铱星移动通信系统在技术上突破了很多障碍,系统基本结构与规程已初步建成,系统研究发展的各个方面都取得了重要进展。在此期间全球有几十家公司参与了铱星计划的实施,可以说铱星计划从初期的确立、运筹和实施都是非常成功的。

  整个铱星系统耗资达50多亿美元,每年光系统的维护费就要几亿美元。除了摩托罗拉等公司提供的投资和发行股票筹集的资金外,铱星公司还举借了约30亿美元的债务,每月仅债务利息就达4000多万美元。

  当摩托罗拉公司费尽千辛万苦,终于在1998年11月1日正式将铱星系统投入使用时,命运却开了一个大玩笑,GSM手机已经完全占领了市场。由于原先定位的客户,早已被GSM系统吸引过去,铱星系统无法形成稳定的客户群,从而导致铱星公司亏损巨大,连借款利息都偿还不起,摩托罗拉公司不得不将曾一度辉煌的铱星公司申请破产保护,在回天无力的情况下,只好宣布终止铱星服务。

  2000年3月18日,铱星背负40多亿美元债务正式破产。

  铱星的失败,就是典型的工程师文化的失败。在摩托罗拉大举进攻高科技的铱星系统时,诺基亚却在手机的个性化应用上功夫,一举推出了内置天线的手机。应当说手机天线的内置,称不上什么大发明,但诺基亚凭着这一创新,一举将摩托罗拉拉下了手机市场份额第一的位置。

  从摩托罗拉的失败到诺基亚的兴盛,都说明了一个基本的道理:在市场竞争的意义上,以人为本指的是以别人(消费者)为本,而不是以自己为本。要获得客户价值,就要“结果提前,自我退后”,或者说“必须抛弃以自我为中心,而以结果为中心”。只有这样,我们每一个人所做的东西才能体现消费者的价值,而不是体现自我的价值。

  而所有这一切,都在说明一个重要的执行原则:结果提前,自我退后。

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